IV Kohtaaminen

IV Kohtaaminen - 23.5.2016

Eveliinan lounaskahvila klo 9.30-16.30, Heinolan Vanhatie 25 (Ala-Tonttilan kadun kulmassa Lahdessa). http://www.eveliina.fi/

Maanantai 23.5. - Asiakkaan osallisuus

Klo 9.30 Aamukahvit ja päivän aloitus

Ketterää kehittämistä Trellossa
Tutkinnon askeleet avoimessa digitaalisessa maailmassa
Joonas Liimatainen, Tamora Oy

Palvelumuotoilu kehittämisen tukena
Palvelumuotoilu - mitä se on?
Palvelumuotoilun työkalut - työkalut ja menetelmät kehittämisen tukena.
Saara Utti, Tamora Oy

Klo 16.00 Hyvää kotimatkaa!


Eveliinan lounaskahvilalla

 

 

Mia Mukkula, Salpaus

Syyskuun loppuun mennessä tutkinnon ensimmäinen osa tehtynä.

Tässä ei tehdä kehitysprojektia vaan tuotekehitystyötä. Tässä ei arvioida tuotekehitystyötä, vaan osaamista. Arvioidaan sinun ammattitaitoasi suhteessa tuotekehitystyöhön.

Näyttötutkinnossa ammattitaito osoitetaan työpaikalla tutkintotilaisuudessa. Siinä osoitat, että sinä osaat tutkinnossa vaadittavat ammattitaidot. Tutkintotilaisuudessa on oltava paikalla joku kolmikannasta. Sinne tulee tämän arvioijan lisäksi teidän itsearviointi. Tutkintotilaisuutta ei saa arvioida sellainen, joka osallistuu valmistavaan koulutukseen. Tutkintotilaisuuden voi arvioida työnantajan edustaja, työntekijöiden edustaja tai koulutusalan edustaja. Työpaikkaohjaaja ei saa tehdä tutkintotilaisuuden arviointia.



Näyttötutkintojärjestelmään kuuluu se, että osaatte osoittaa ammattitaidon. Sinun on osoitettava, että osaat kehittää palveluita ja tuotteita. Olet ammattilainen siinä. Katsot kehittäjän silmin asioita. Kehittämisosaaminen ei ole sidoksissa sinun substanssiosaamiseen. Se käyttää hyväkseen sitä, mutta ei tarkoita, että sinusta tulee koulutuskonseptien kehittäjältä. Vaan palveluiden ja tuotteiden kehittäjä.
Oppisopimukseen kuuluu se, että sinulla on oltava työssäoppimista. Se on osa valmistavaa koulutusta. Tutkintoa taas ei ole osoitettava työpaikalla. Tutkinnon vastaanottajalle on helpointa, jos on yksi arvioitava työ. He haluavat, että sinulla on yksi arvioitava työ. Älä anna periksi. Tuo niitä useita. Saat silloin sparrausta töillesi. Opit tuotekehitystä. Ei kehitysprojekti vaan TUOTEKEHITYSTYÖ, jonka tuloksia voi siirtää muualle, monistaa muille. Lopputulos, raportoinnin sijasta, on se, miten kuvaat lopputuloksen. Ei ole kiinnostavaa, että raportoit mitä teet. Kiinnostavaa on se, mitä saat aikaan, tai mitä aiot saada aikaan. Ja miten se helpottaa Salpausta ja koko maailmaa. 

Kun teet lisää tuotekehitystöitä, on sinun tunnistettava, että ne voivat olla aikajänteeltään vaikka kaksi päivää. Ei välttämättä suunnitellen, vaan innovatiivisesti tehden ja mallinnat myöhemmin. Usein tehdään pari kokeilua, mallinnetaan ja kaupallistetaan sen jälkeen. Suunnitelma ja liika suunnittelu tappaa helposti innon. Et pysty avaamaan ovia muille tekijöille. 
 
Trello on tässä hyvä valinta. Käytätte sitä projektihallinnan välineenä ja tutkinnon suorittamisessa. Kaksi eri asiaa. Trello on ketterän kehittämisen projektihallintaväline. Sen idea on looginen. Se koostuu tiloista: To Do, Doing, Done. Ketterään kehittämiseen kuuluu tila-ajattelu. Kun sinulla on tehtäviä, teet niitä ja teet samalla raportointia.
Tehtäväkortit ovat ylin hierarkiataso. Sen jälkeen on kortilla olevat kommentit. Ne ovat tehtäviin sidottuja toimenpiteitä. Ei siis viestinvälityspalsta, vaan toimenpide. Kun olet jotakin tehnyt, ilmoita siitä.




Tutkintoon valmistautuminen tehdään myös Trellossa. Tutkintotilaisuuksissa osoitetaan ammattitaitosi. Osaamistasi arvioidaan suhteessa ammattitaitovaatimuksiin. Kun olet osoittanut ammattitaitosi, sitä voidaan täydentää erilaisilla dokumenteilla. Kun tutkintotilaisuus on arvioitu, siitä tulee tutkintosuoritus. Siihen kuuluu tutkintotilaisuus, sen arvioinnit (myös itsearviointi). Näistä tutkintosuorituksista koostuu arviointiaineisto, joka menee kolmikantaiseen arviointikokoukseen.
Tee itsellesi taulu: Oma nimi, Salpaus – tutkintoon valmistautuminen. Tee tauluun kortit To do, Doing ja Done. Kutsu Ville tauluun. Ville kopioi sinulle tutkinnon osien kortit.
 


   

Palvelumuotoilu kehittämisen tukena


Käyttäjälähtöisen palvelumuotoilun työkalut kehittämisen tukena


”Vuonna 2020 muotoilu on mahdollistanut hyvinvoinnin kasvun epävarmassa maailmassa. Uotoilusta on tullut osa elinkeinoelämän ja julkisen sektorin ydinosaamista.” todetaan työ- ja elinkeinoministeriön kansallisessa muotoiluohjelmassa jo vuonna 2013.

Digitalisaatio on muuttanut maailmaa enemmän kuin sähkö aikanaan ja työ häviää sellaisenaan. Uusi työ muotoutuu sirpaleisesti eri aloille. Sanotaan, että koneet hävittävät työtä, mutta on muistettava, että ne antavat myös paljon uusia mahdollisuuksia. Etenkin luoville aloille. Koneethan ovat vähän huonoja rakastamaan, hoivaamaan, ideoimaan. Vähän ne on heikkoja vuorovaikutuksessakin. Mutta koneet ja digitalisaatio mahdollistavat uusia tapoja toimia, ketteryyttä ja nopeutta ja sitä tässä muuttuvassa maailmassa tarvitaan. Ja ennen kaikkea ne tukevat ja mahdollistavat.

Uusityö syntyy muun muassa muotoiluun. Muotoiluosaaminen viedään aloille, joissa sitä ei ehkä vielä ole osattu kaivata. Palvelumuotoilussa muotoilun määritelmä laajenee tuotekeskeisyydestä palvelujen ja erilaisten toimintojen muotoiluun niin, että asiakas ja palvelun muut käyttäjät ovat aina keskiössä.  Palvelumuotoilijat kehittävät, analysoivat, visualisoivat ja innostavat. Sitouttavat niin asiakkaita kuin palveluntuottajiakin. Kyseenalaistaminen, testaus, prototypointi ja ongelmien löytäminen sekä mahdollistaminen. Avoimesti ja pelottomasti kohti uutta. Tietenkin ennakkoluulottomasti.  Tavoitteena palvelujen kehittämisen nopeuttaminen ja käyttäjäkokemuksen parantaminen niin, että syntyy suoraa liiketoiminnallista hyötyä.


 Kaikki tämä tehdään aina yhdessä asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen kentällä, fyysisesti, digitaalisesti ja sosiaalisesti. Asiakas tuottaa osan palvelusta itse ja näin pystytään tuottamaan ainutlaatuisia, eheitä ja tehokkaita palvelukokemuksia.  Vuorovaikutuksen kentille luodaan sellaiset puitteet, että ne ovat houkuttelevia ja saa asiakkaan haluamaan sinne takaisin. Yhä uudelleen. Ne vetävät puoleensa käyttäjiä. 


Palvelumuotoilun työkaluista otimme käyttöön visualisoinnin, käyttäjäprofiilit ja palvelupolun rakentamisen. Visualisoinnilla syntyy yhteinen ymmärrys ja on yhteissuunnittelussa ja työpajoissa sekä  dokumentoinnissa tehokas väline. Visualisoinnin tavoitteena on tehdä abstraktista palvelusta ymmärrettävää. Visualisoinnin tavoitteena on muuttaa tieto kuviksi.

Käyttäjäprofiilit ovat aina kuvitteellisia, vaikka ne voivat perustua myös tutkimusaineistoon.  Palvelujen kehittämisessä lähtökohdaksi voi luoda useamman erilaisen profiilin ja peilata palvelun osia ja erilaisia toimintoja profiileihin.
Millaisena Kaisa-Kiireinen kokee palvelun? Miten hänen persoonansa, työpaikkansa, taustat, perhe-elämä, tavoitteet ja tarpeet vaikuttavat siihen millaisena hän kokee palvelumme?
Kaisa-Kiireinen syntyi automaattisen autopesun asiakkaaksi. 




Palvelupolku on asiakkaan kokemus. Itse ”ydinpalvelun” lisäksi palvelupoluissa on otettava huomioon kaikki mitä tapahtuu ennen palvelua (tarpeen huomaamisesta) ja kaikki mitä tapahtuu palvelun jälkeen. Mikä voi vielä vaikuttaa kokemukseen?

Palvelutuokiot ovat palvelun osia, jotka muodostavat palvelupolun. Yleisesti palvelutuokioissa palveluntuottaja ja asiakas kohtaavat. Osa palvelutuokioista jää kuitenkin harmillisen usein vaan asiakkaan tuottamaksi. Tähän ei kannata pyrkiä, ellei halua tuottaa itsepalvelua. Mutta nämä tuokiot on otettava huomioon.

Palvelutuokiot puolestaan syntyvät kontaktipisteistä, jotka voivat olla mitä vain. Värit, äänet, ihmiset, tilat, muodot… Kaikki mikä on aistittavissa. Kaikkiin palvelutuokioihin ei voi vaikuttaa, mutta niiden olemassaolon tiedostaminen helpottaa vuorovaikutuksen kentän haluttavuuden rakentamista ja näin palvelukokonaisuuden hallintaa. 


Palvelupolkua tarkastellaan käyttäjäprofiilien näkökulmasta. Tarkentavia näkökulmia voi olla esimerkiksi visuaalisuus, tunteet ja tuoksut, auditiivisuus ja toiminnallisuus.
Miten automaattinen autopesu palvelee Kaisa-Kiireistä? Vastaako tämä palvelu Kaisan tarpeisiin?  Ei, liian usein Kaisa-Kiireinen tuottaa palvelua itse. Ja vieläpä ihan yksin. 

Palvelu mikä on ”automaattinen” onkin todellisuudessa käytännössä kokonaan asiakkaan itse tuottama. Digitalisaation myötä tällaisiä palveluita on tullut mahdottoman paljon. Esimerkiksi pankkipalvelut.  Kuitenkaan asiakkaan itse yksin tuottama palvelukokemus on harvoin sitä mitä halutaan tuottaa. Se ei ole kokonainen tai ehyt palvelukokemus. Ja se ei ole millään lailla palveluntuottajan hallinassa. Palvelumuotoilun työkaluilla palvelujen ja prosessien tarkasteleminen ja kehittäminen mahdollistavat näkemisen näihin kohtiin. Kohtiin joiden oletetaan toimivan. Palvelun tuottaja ei vain voi nähdä palvelun osia ja tuntemuksia, sillä ei ole läsnä. Tarkastellaan siis palveluita eri näkökulmista, eri profiileilla ja pilkotaan palveluita aika ajoin mahdollisimman pieniksi. Ja muistetaan, että ikinä ei tule valmista! 


Asiantuntija

 

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Tweets by @TTHeimo