IV Kohtaaminen - 23.5.2016
Eveliinan lounaskahvila klo 9.30-16.30, Heinolan Vanhatie 25 (Ala-Tonttilan kadun kulmassa Lahdessa). http://www.eveliina.fi/
Maanantai 23.5. - Asiakkaan osallisuus
Klo 9.30 Aamukahvit ja päivän aloitus
Ketterää kehittämistä Trellossa
Tutkinnon askeleet avoimessa digitaalisessa maailmassa
Joonas Liimatainen, Tamora Oy
Palvelumuotoilu kehittämisen tukena
Palvelumuotoilu - mitä se on?
Palvelumuotoilun työkalut - työkalut ja menetelmät kehittämisen tukena.
Palvelumuotoilu kehittämisen tukena
Palvelumuotoilu - mitä se on?
Palvelumuotoilun työkalut - työkalut ja menetelmät kehittämisen tukena.
Saara Utti, Tamora Oy
Klo 16.00 Hyvää kotimatkaa!
Klo 16.00 Hyvää kotimatkaa!
Eveliinan lounaskahvilalla
Käy täyttämässä henkilökohtaistamissuunnitelma täällä >>
Syyskuun loppuun mennessä tutkinnon ensimmäinen osa tehtynä.
Tässä ei tehdä kehitysprojektia vaan tuotekehitystyötä. Tässä ei arvioida tuotekehitystyötä, vaan osaamista. Arvioidaan sinun ammattitaitoasi suhteessa tuotekehitystyöhön.
Näyttötutkinnossa ammattitaito osoitetaan työpaikalla tutkintotilaisuudessa. Siinä osoitat, että sinä osaat tutkinnossa vaadittavat ammattitaidot. Tutkintotilaisuudessa on oltava paikalla joku kolmikannasta. Sinne tulee tämän arvioijan lisäksi teidän itsearviointi. Tutkintotilaisuutta ei saa arvioida sellainen, joka osallistuu valmistavaan koulutukseen. Tutkintotilaisuuden voi arvioida työnantajan edustaja, työntekijöiden edustaja tai koulutusalan edustaja. Työpaikkaohjaaja ei saa tehdä tutkintotilaisuuden arviointia.
Näyttötutkintojärjestelmään kuuluu se, että osaatte osoittaa
ammattitaidon. Sinun on osoitettava, että osaat kehittää palveluita ja
tuotteita. Olet ammattilainen siinä. Katsot kehittäjän silmin asioita.
Kehittämisosaaminen ei ole sidoksissa sinun substanssiosaamiseen. Se käyttää
hyväkseen sitä, mutta ei tarkoita, että sinusta tulee koulutuskonseptien
kehittäjältä. Vaan palveluiden ja tuotteiden kehittäjä.
Oppisopimukseen kuuluu se, että sinulla on oltava
työssäoppimista. Se on osa valmistavaa koulutusta. Tutkintoa taas ei ole
osoitettava työpaikalla. Tutkinnon vastaanottajalle on helpointa, jos on yksi
arvioitava työ. He haluavat, että sinulla on yksi arvioitava työ. Älä anna
periksi. Tuo niitä useita. Saat silloin sparrausta töillesi. Opit
tuotekehitystä. Ei kehitysprojekti vaan TUOTEKEHITYSTYÖ, jonka tuloksia voi
siirtää muualle, monistaa muille. Lopputulos, raportoinnin sijasta, on se,
miten kuvaat lopputuloksen. Ei ole kiinnostavaa, että raportoit mitä teet.
Kiinnostavaa on se, mitä saat aikaan, tai mitä aiot saada aikaan. Ja miten se
helpottaa Salpausta ja koko maailmaa.
Kun teet lisää tuotekehitystöitä, on sinun tunnistettava,
että ne voivat olla aikajänteeltään vaikka kaksi päivää. Ei välttämättä
suunnitellen, vaan innovatiivisesti tehden ja mallinnat myöhemmin. Usein
tehdään pari kokeilua, mallinnetaan ja kaupallistetaan sen jälkeen. Suunnitelma
ja liika suunnittelu tappaa helposti
innon. Et pysty avaamaan ovia muille tekijöille.
Trello on tässä
hyvä valinta. Käytätte sitä projektihallinnan välineenä ja tutkinnon
suorittamisessa. Kaksi eri asiaa. Trello on ketterän kehittämisen
projektihallintaväline. Sen idea on looginen. Se koostuu tiloista: To Do,
Doing, Done. Ketterään kehittämiseen kuuluu tila-ajattelu. Kun sinulla on
tehtäviä, teet niitä ja teet samalla raportointia.
Tehtäväkortit ovat ylin hierarkiataso. Sen jälkeen on
kortilla olevat kommentit. Ne ovat tehtäviin sidottuja toimenpiteitä. Ei siis
viestinvälityspalsta, vaan toimenpide. Kun olet jotakin tehnyt, ilmoita siitä.
Tutkintoon valmistautuminen tehdään myös Trellossa.
Tutkintotilaisuuksissa osoitetaan ammattitaitosi. Osaamistasi arvioidaan
suhteessa ammattitaitovaatimuksiin. Kun olet osoittanut ammattitaitosi, sitä
voidaan täydentää erilaisilla dokumenteilla. Kun tutkintotilaisuus on arvioitu,
siitä tulee tutkintosuoritus. Siihen kuuluu tutkintotilaisuus, sen arvioinnit
(myös itsearviointi). Näistä tutkintosuorituksista koostuu arviointiaineisto,
joka menee kolmikantaiseen arviointikokoukseen.
Tee itsellesi taulu: Oma
nimi, Salpaus – tutkintoon valmistautuminen. Tee tauluun kortit To do,
Doing ja Done. Kutsu Ville tauluun. Ville kopioi sinulle tutkinnon osien
kortit.
Palvelumuotoilu kehittämisen tukena
Käyttäjälähtöisen palvelumuotoilun työkalut kehittämisen tukena
”Vuonna 2020 muotoilu
on mahdollistanut hyvinvoinnin kasvun epävarmassa maailmassa. Uotoilusta on
tullut osa elinkeinoelämän ja julkisen sektorin ydinosaamista.” todetaan
työ- ja elinkeinoministeriön kansallisessa muotoiluohjelmassa jo vuonna 2013.
Digitalisaatio on muuttanut maailmaa enemmän kuin sähkö aikanaan
ja työ häviää sellaisenaan. Uusi työ muotoutuu sirpaleisesti eri aloille. Sanotaan,
että koneet hävittävät työtä, mutta on muistettava, että ne antavat myös paljon
uusia mahdollisuuksia. Etenkin luoville aloille. Koneethan ovat vähän huonoja
rakastamaan, hoivaamaan, ideoimaan. Vähän ne on heikkoja vuorovaikutuksessakin.
Mutta koneet ja digitalisaatio mahdollistavat uusia tapoja toimia, ketteryyttä
ja nopeutta ja sitä tässä muuttuvassa maailmassa tarvitaan. Ja ennen kaikkea ne
tukevat ja mahdollistavat.
Uusityö syntyy muun muassa muotoiluun. Muotoiluosaaminen
viedään aloille, joissa sitä ei ehkä vielä ole osattu kaivata. Palvelumuotoilussa
muotoilun määritelmä laajenee tuotekeskeisyydestä palvelujen ja erilaisten
toimintojen muotoiluun niin, että asiakas ja palvelun muut käyttäjät ovat aina
keskiössä. Palvelumuotoilijat
kehittävät, analysoivat, visualisoivat ja innostavat. Sitouttavat niin
asiakkaita kuin palveluntuottajiakin. Kyseenalaistaminen, testaus,
prototypointi ja ongelmien löytäminen sekä mahdollistaminen. Avoimesti ja
pelottomasti kohti uutta. Tietenkin ennakkoluulottomasti. Tavoitteena palvelujen kehittämisen
nopeuttaminen ja käyttäjäkokemuksen parantaminen niin, että syntyy suoraa
liiketoiminnallista hyötyä.
Kaikki tämä tehdään aina yhdessä asiakkaan kanssa
vuorovaikutuksen kentällä, fyysisesti, digitaalisesti ja sosiaalisesti. Asiakas
tuottaa osan palvelusta itse ja näin pystytään tuottamaan ainutlaatuisia,
eheitä ja tehokkaita palvelukokemuksia.
Vuorovaikutuksen kentille luodaan sellaiset puitteet, että ne ovat
houkuttelevia ja saa asiakkaan haluamaan sinne takaisin. Yhä uudelleen. Ne
vetävät puoleensa käyttäjiä.
Palvelumuotoilun työkaluista otimme käyttöön visualisoinnin,
käyttäjäprofiilit ja palvelupolun rakentamisen. Visualisoinnilla syntyy yhteinen ymmärrys ja on
yhteissuunnittelussa ja työpajoissa sekä
dokumentoinnissa tehokas väline. Visualisoinnin tavoitteena on tehdä
abstraktista palvelusta ymmärrettävää. Visualisoinnin tavoitteena on muuttaa
tieto kuviksi.
Käyttäjäprofiilit ovat aina kuvitteellisia, vaikka ne voivat
perustua myös tutkimusaineistoon. Palvelujen
kehittämisessä lähtökohdaksi voi luoda useamman erilaisen profiilin ja peilata
palvelun osia ja erilaisia toimintoja profiileihin.
Millaisena Kaisa-Kiireinen kokee palvelun? Miten hänen
persoonansa, työpaikkansa, taustat, perhe-elämä, tavoitteet ja tarpeet
vaikuttavat siihen millaisena hän kokee palvelumme?
Kaisa-Kiireinen syntyi automaattisen autopesun asiakkaaksi.
Palvelupolku on asiakkaan kokemus. Itse ”ydinpalvelun”
lisäksi palvelupoluissa on otettava huomioon kaikki mitä tapahtuu ennen
palvelua (tarpeen huomaamisesta) ja kaikki mitä tapahtuu palvelun jälkeen. Mikä
voi vielä vaikuttaa kokemukseen?
Palvelutuokiot ovat palvelun osia, jotka muodostavat palvelupolun.
Yleisesti palvelutuokioissa palveluntuottaja ja asiakas kohtaavat. Osa
palvelutuokioista jää kuitenkin harmillisen usein vaan asiakkaan tuottamaksi.
Tähän ei kannata pyrkiä, ellei halua tuottaa itsepalvelua. Mutta nämä tuokiot
on otettava huomioon.
Palvelutuokiot puolestaan syntyvät kontaktipisteistä, jotka
voivat olla mitä vain. Värit, äänet, ihmiset, tilat, muodot… Kaikki mikä on aistittavissa.
Kaikkiin palvelutuokioihin ei voi vaikuttaa, mutta niiden olemassaolon
tiedostaminen helpottaa vuorovaikutuksen kentän haluttavuuden rakentamista ja
näin palvelukokonaisuuden hallintaa.
Palvelupolkua tarkastellaan käyttäjäprofiilien näkökulmasta.
Tarkentavia näkökulmia voi olla esimerkiksi visuaalisuus, tunteet ja tuoksut,
auditiivisuus ja toiminnallisuus.
Miten automaattinen autopesu palvelee Kaisa-Kiireistä?
Vastaako tämä palvelu Kaisan tarpeisiin?
Ei, liian usein Kaisa-Kiireinen tuottaa palvelua itse. Ja vieläpä ihan
yksin.
Palvelu mikä on ”automaattinen” onkin todellisuudessa käytännössä
kokonaan asiakkaan itse tuottama. Digitalisaation myötä tällaisiä palveluita on tullut
mahdottoman paljon. Esimerkiksi pankkipalvelut.
Kuitenkaan asiakkaan itse yksin tuottama palvelukokemus on harvoin sitä
mitä halutaan tuottaa. Se ei ole kokonainen tai ehyt palvelukokemus. Ja se ei
ole millään lailla palveluntuottajan hallinassa. Palvelumuotoilun työkaluilla
palvelujen ja prosessien tarkasteleminen ja kehittäminen mahdollistavat
näkemisen näihin kohtiin. Kohtiin joiden oletetaan toimivan. Palvelun tuottaja
ei vain voi nähdä palvelun osia ja tuntemuksia, sillä ei ole läsnä.
Tarkastellaan siis palveluita eri näkökulmista, eri profiileilla ja pilkotaan palveluita
aika ajoin mahdollisimman pieniksi. Ja muistetaan, että ikinä ei tule valmista!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti